Просмотров: 134
Время прочтения: 16 минРубрика: Блог
В любом бизнесе попадаются клиенты, которые вызывают трудности. Они создают неудобства для компании, отнимают время, силы и ресурсы. В общем, усложняют жизнь всей организации.
В данном материале мы намерены подробнее исследовать таких трудных клиентов. А также изучить подходы к взаимодействию с ними и выяснить, как превратить их в лояльных клиентов.
Сперва давайте четче определим, что подразумевается под Трудными Клиентами.
В деловой среде не существует общепринятого определения понятия "трудный клиент". Нередко его описывают через характерные черты. Мы сделаем то же самое и выделим качества и особенности этой группы покупателей:
Это лишь некоторые свойства трудного клиента, но даже этот перечень дает возможность точнее его представить.
Теперь, когда с термином Трудного Клиента становится яснее, давайте обсудим, как с ним взаимодействовать.
Компания часто сталкивается с недовольными покупателями при их обращениях с претензиями. Следовательно, нам необходимо определить стратегию действий в подобных обстоятельствах.
1. Важно внимательно и без эмоционального отклика выслушать покупателя, независимо от его настроения. Основная задача - сохранять спокойствие и собрать как можно больше информации о проблеме.
2. Необходимо тщательно исследовать ситуацию внутри компании: изучение документации, запросы в базу данных, опрос работников, которые общались с клиентом. Если в конфликте участвовала третья сторона (например, служба доставки), следует также получить от неё данные.
На основе собранных данных проводится анализ для выявления причин проблем и их последствий как для покупателя, так и для фирмы, а также определение, кто является ответственным в этом.
3. Если вина все же за вашей компанией, необходимо признать это перед заказчиком, принести свои извинения и предпринять шаги по урегулированию ситуации в пользу клиента. Например, предложить компенсацию или бонусы.
Для иллюстрации рассмотрим пример с интернет-магазином: товар должен был быть доставлен за три дня, но клиент получил его через неделю. В такой ситуации компания должна признать свою ошибку и предоставить клиенту дополнительные преимущества.
4. После выявления причин проблемы важно разработать план по устранению и внести соответствующие изменения в бизнес-процессы организации, чтобы избежать повторения подобных конфликтов.
В случае с интернет-магазином можно создать инструкцию для сотрудников, которая предотвратит задержки с отгрузкой товаров.
Преобразование недовольного покупателя в постоянного клиента требует особого подхода. В начале общения с ним при возникновении претензий, мы уже описали основные этапы действий.
Это:
Однако этих действий недостаточно для укрепления лояльности покупателя к нам. Следовательно, вводим дополнительные шаги:
Каков итоговый результат от следования этим шагам:
Мы рассмотрели методику взаимодействия с непростыми клиентами в ситуациях, когда возникают сложности. Главная задача данной методики заключается не просто в устранении возникших проблем, но и в создании стабильных коммерческих связей с клиентами на долгосрочную перспективу.
При столкновении с трудностями при общении с заказчиками следует придерживаться следующего порядка действий:
Следуйте данной схеме, и количество систематических затруднений в вашей деятельности сократится со временем.
Никита Игорьев
Москва
Товар добавлен в корзину
Перейти в корзинуВход на сайт
Регистрация
Форма обратной связи
Форма обратной связи
Товар добавлен в корзину
Ваша заявка отправлена
Пояснение если трубется. Например, с вами в ближайшее время свяжется наш менеджер.
Восстановление пароля