Наверх

Как работать с трудными клиентами и превращать их в постоянных?

Как работать с трудными клиентами и превращать их в постоянных 1

В любом бизнесе попадаются клиенты, которые вызывают трудности. Они создают неудобства для компании, отнимают время, силы и ресурсы. В общем, усложняют жизнь всей организации.

В данном материале мы намерены подробнее исследовать таких трудных клиентов. А также изучить подходы к взаимодействию с ними и выяснить, как превратить их в лояльных клиентов.

Сперва давайте четче определим, что подразумевается под Трудными Клиентами.

Что представляет собой трудный клиент?

В деловой среде не существует общепринятого определения понятия "трудный клиент". Нередко его описывают через характерные черты. Мы сделаем то же самое и выделим качества и особенности этой группы покупателей:

  • Клиент обращается с действительными или вымышленными проблемами и жалобами.
  • Регулярно критикует вас, грубит.
  • Решение его проблем требует значительных затрат времени, усилий и ресурсов со стороны персонала компании, а также может приводить к потерям для фирмы.
  • Не выполняет свои обязательства вовремя, особенно с оплатой товаров или услуг.

Это лишь некоторые свойства трудного клиента, но даже этот перечень дает возможность точнее его представить.

Теперь, когда с термином Трудного Клиента становится яснее, давайте обсудим, как с ним взаимодействовать.

Компания часто сталкивается с недовольными покупателями при их обращениях с претензиями. Следовательно, нам необходимо определить стратегию действий в подобных обстоятельствах.

Как поступить, если клиент выражает свое неудовлетворение?

1. Важно внимательно и без эмоционального отклика выслушать покупателя, независимо от его настроения. Основная задача - сохранять спокойствие и собрать как можно больше информации о проблеме.

2. Необходимо тщательно исследовать ситуацию внутри компании: изучение документации, запросы в базу данных, опрос работников, которые общались с клиентом. Если в конфликте участвовала третья сторона (например, служба доставки), следует также получить от неё данные.

На основе собранных данных проводится анализ для выявления причин проблем и их последствий как для покупателя, так и для фирмы, а также определение, кто является ответственным в этом.

3. Если вина все же за вашей компанией, необходимо признать это перед заказчиком, принести свои извинения и предпринять шаги по урегулированию ситуации в пользу клиента. Например, предложить компенсацию или бонусы.

Для иллюстрации рассмотрим пример с интернет-магазином: товар должен был быть доставлен за три дня, но клиент получил его через неделю. В такой ситуации компания должна признать свою ошибку и предоставить клиенту дополнительные преимущества.

4. После выявления причин проблемы важно разработать план по устранению и внести соответствующие изменения в бизнес-процессы организации, чтобы избежать повторения подобных конфликтов.

В случае с интернет-магазином можно создать инструкцию для сотрудников, которая предотвратит задержки с отгрузкой товаров.

Для того, чтобы сделать недовольного клиента постоянным и лояльным, нужно:

Как работать с трудными клиентами и превращать их в постоянных 2

Преобразование недовольного покупателя в постоянного клиента требует особого подхода. В начале общения с ним при возникновении претензий, мы уже описали основные этапы действий.

Это:

  • Обеспечить возможность высказаться клиенту без спешки и понять его позицию, а также собрать все детали произошедшего инцидента.
  • В случае выявленной ошибки со стороны компании, следует признать её, извиниться перед клиентом и постараться уладить ситуацию.

Однако этих действий недостаточно для укрепления лояльности покупателя к нам. Следовательно, вводим дополнительные шаги:

  • По завершении (и даже во время) введения новых методов работы сообщаем заказчику о мерах, сделанных для предотвращения повторного возникновения проблем.
  • Настоятельно благодарим клиента за то, что он помог выявить уязвимые места в нашей работе. Такой подход способствует восстановлению доверия и размораживанию отношений после инцидента.

Каков итоговый результат от следования этим шагам:

  • Клиент будет признателен за внимание сотрудников фирмы к его вопросу.
  • Клиент будет приятно удивлён тем, что организация не только признала свои просчеты, но и исправила их благодаря ему.
  • В итоге увеличивается лояльность клиента к компании.

Получить консультацию о том, как вести переговоры

Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных даных и соглашаетесь с политикой конфиденциальности

Итоги

Мы рассмотрели методику взаимодействия с непростыми клиентами в ситуациях, когда возникают сложности. Главная задача данной методики заключается не просто в устранении возникших проблем, но и в создании стабильных коммерческих связей с клиентами на долгосрочную перспективу.

При столкновении с трудностями при общении с заказчиками следует придерживаться следующего порядка действий:

  1. Внимательно прослушать и осмыслить мнение клиента.
  2. Определить источник возникшего конфликта.
  3. При обнаружении собственной ошибки, необходимо её признать перед заказчиком, выразить сожаление и постараться уладить ситуацию.
  4. Произвести необходимые замены в рабочих процессах и ввести меры по повышению качества работы организации.
  5. Информировать клиента о принятых мерах для предотвращения подобных проблем в будущем.
  6. Выразить благодарность клиенту за помощь в выявлении уязвимых вопросов бизнеса.

Следуйте данной схеме, и количество систематических затруднений в вашей деятельности сократится со временем.

FAQ

Какие взаимодействовать с трудным клиентом?

Трудные клиенты создают неудобства для компании, отнимают время, силы и ресурсы, усложняя жизнь всей организации. Для успешного взаимодействия с такими клиентами и превращения их в лояльных, необходимо изучить их поведение и подходы к взаимодействию.

Какая главная задача методики взаимодействия с трудными клиентами?

Главная задача методики взаимодействия с трудными клиентами заключается не только в устранении возникших проблем, но и в создании стабильных коммерческих связей с клиентами на долгосрочную перспективу.
Минимальное количество для заказа - шт.

Товар добавлен в корзину

Перейти в корзину